Проект Контакт-центра Nutva Family
Вернуться к списку-
Тип проекта:Коробочная версия
-
Тематика сайта:Медицина и фармацевтика
-
Редакция продукта:Корпоративный портал - 100
-
Сайт:
-
Партнер:
Проект постановки КЦ в Nutva Family
1. Анализ текущих потребностей и требований
- Цель: Понять, какие задачи должен решать контакт-центр и какие требования предъявляются к его работе.
- Действия:
- Провести интервью с руководством и ключевыми сотрудниками.
- Определить основные функции контакт-центра (прием звонков, обработка заявок, поддержка клиентов и т.д.).
- Составить список требований к системе (скорость обработки, интеграция с CRM, отчетность и т.д.).
2. Планирование и проектирование системы
- Цель: Разработать архитектуру контакт-центра и определить необходимые ресурсы.
- Действия:
- Определить количество операторов и их распределение по сменам.
- Разработать схему взаимодействия операторов с клиентами и внутренними системами.
- Определить необходимое оборудование и программное обеспечение (телефония, рабочие станции, серверы и т.д.).
3. Настройка и интеграция 1С-Битрикс Корпоративный портал
- Цель:Настроить корпоративный портал в соответствии с потребностями контакт-центра.
- Действия:
- Настроить рабочие пространства для операторов и руководителей.
- Интегрировать портал с CRM-системой и другими необходимыми системами.
- Настроить автоматизацию процессов (роботы, триггеры, сценарии обработки звонков).
4. Настройка телефонии и коммуникационных каналов
- Цель:Обеспечить надежную и эффективную связь между операторами и клиентами.
- Действия:
- Выбрать и настроить систему IP-телефонии.
- Настроить маршрутизацию звонков и распределение нагрузки между операторами.
- Интегрировать телефонию с 1С-Битрикс для автоматической регистрации звонков и ведения истории общения.
5. Обучение и подготовка операторов
- Цель:Обеспечить, чтобы операторы знали, как использовать новые инструменты и процессы.
- Действия:
- Провести обучающие сессии и тренинги для операторов и руководителей.
- Создать инструкции и руководства по работе с системой.
- Назначить ответственных за поддержку и помощь операторам.
6. Тестирование и запуск
- Цель: Убедиться, что все работает корректно перед полным запуском.
- Действия:
- Провести тестирование на небольшой группе операторов.
- Собрать обратную связь и внести необходимые корректировки.
- Запустить систему для всех операторов.
7. Мониторинг и оптимизация
- Цель:Обеспечить постоянное улучшение и адаптацию системы.
- Действия:
- Регулярно анализировать показатели эффективности работы контакт-центра.
- Собрать обратную связь от операторов и клиентов.
- Вносить улучшения и обновления по мере необходимости.
Заключение
Постановка контакт-центра на 100 операторов с использованием 1С-Битрикс Корпоративный портал 100 требует тщательного планирования и поэтапного подхода. Важно учитывать потребности операторов и клиентов, обеспечивать их поддержку на всех этапах внедрения. Это позволит не только улучшить качество обслуживания клиентов, но и повысить эффективность работы контакт-центра.
1. Анализ текущих потребностей и требований
- Цель: Понять, какие задачи должен решать контакт-центр и какие требования предъявляются к его работе.
- Действия:
- Провести интервью с руководством и ключевыми сотрудниками.
- Определить основные функции контакт-центра (прием звонков, обработка заявок, поддержка клиентов и т.д.).
- Составить список требований к системе (скорость обработки, интеграция с CRM, отчетность и т.д.).
2. Планирование и проектирование системы
- Цель: Разработать архитектуру контакт-центра и определить необходимые ресурсы.
- Действия:
- Определить количество операторов и их распределение по сменам.
- Разработать схему взаимодействия операторов с клиентами и внутренними системами.
- Определить необходимое оборудование и программное обеспечение (телефония, рабочие станции, серверы и т.д.).
3. Настройка и интеграция 1С-Битрикс Корпоративный портал
- Цель:Настроить корпоративный портал в соответствии с потребностями контакт-центра.
- Действия:
- Настроить рабочие пространства для операторов и руководителей.
- Интегрировать портал с CRM-системой и другими необходимыми системами.
- Настроить автоматизацию процессов (роботы, триггеры, сценарии обработки звонков).
4. Настройка телефонии и коммуникационных каналов
- Цель:Обеспечить надежную и эффективную связь между операторами и клиентами.
- Действия:
- Выбрать и настроить систему IP-телефонии.
- Настроить маршрутизацию звонков и распределение нагрузки между операторами.
- Интегрировать телефонию с 1С-Битрикс для автоматической регистрации звонков и ведения истории общения.
5. Обучение и подготовка операторов
- Цель:Обеспечить, чтобы операторы знали, как использовать новые инструменты и процессы.
- Действия:
- Провести обучающие сессии и тренинги для операторов и руководителей.
- Создать инструкции и руководства по работе с системой.
- Назначить ответственных за поддержку и помощь операторам.
6. Тестирование и запуск
- Цель: Убедиться, что все работает корректно перед полным запуском.
- Действия:
- Провести тестирование на небольшой группе операторов.
- Собрать обратную связь и внести необходимые корректировки.
- Запустить систему для всех операторов.
7. Мониторинг и оптимизация
- Цель:Обеспечить постоянное улучшение и адаптацию системы.
- Действия:
- Регулярно анализировать показатели эффективности работы контакт-центра.
- Собрать обратную связь от операторов и клиентов.
- Вносить улучшения и обновления по мере необходимости.
Заключение
Постановка контакт-центра на 100 операторов с использованием 1С-Битрикс Корпоративный портал 100 требует тщательного планирования и поэтапного подхода. Важно учитывать потребности операторов и клиентов, обеспечивать их поддержку на всех этапах внедрения. Это позволит не только улучшить качество обслуживания клиентов, но и повысить эффективность работы контакт-центра.